Crisis Communication: come gestire la crisi

dal Blog La Cicala Canta (BLOG)

 

La crisis communication andrebbe sempre valutata ed inserita nel programma complessivo del communication manager, prima ancora che si verifichi la crisi, in un’ottica di prevenzione del rischio.
Per affrontare la crisi, la prima cosa da fare è prendere in considerazione gli elementi di forza e quelli di debolezza, così da avere ben chiaro quali sono i settori su cui investire e quali invece sono quelli da potenziare o da eliminare.
Successivamente, si stende un Crisis Plan quanto più completo possibile, e se necessario, diviso per settori.
Uscire da una crisi richiede tempo, pazienza e tante energie. Tutti i reparti dell’azienda sono infatti chiamati a collaborare per superare il “momento di stallo”.
Nel settore della comunicazione, ovviamente il principale interesse sarà quello di curare l’immagine dell’azienda provata dalla crisi.

Facciamo un esempio pratico: si sparge la notizia che la marca X che produce creme e prodotti per la pelle è inaffidabile perché una signora, usando un prodotto di questa marca, ha avuto una reazione indesiderata. In seguito alla diffusione di questa notizia, i consumatori della marca X, temendo di incorrere in sgradite reazioni cutanee, calano drasticamente, si sentono “traditi” e reputano quei prodotti poco sicuri.
Cosa fare? Come agire per superare la crisi?

Vediamolo insieme.

 

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Davanti ad un caso del genere, tutto lo staff è chiamato ad intervenire. La produzione andrà migliorata, si dovranno mettere sul mercato nuove creme con formulazione diversa e più sicura.
E nel settore comunicazione, che fare? In questo caso, bisognerà insistere con una pubblicità che sia mirata proprio ai consumatori che si sono sentiti “traditi” dal marchio, facendo passare il messaggio corretto: i nuovi prodotti sono più sicuri.
Ovviamente in una situazione del genere, la principale responsabilità è della reale sicurezza dei prodotti, affinché non capitino più episodi spiacevoli, ma senza una comunicazione efficace diventa difficilissimo rimettersi in gioco sul mercato.
Una buona comunicazione si dovrà basare principalmente sull’evidenziare la sicurezza delle nuove formulazioni, perché come abbiamo appena detto è quello il “terreno di gioco” sul quale bisogna lavorare.

Ma ovviamente non basterà limitarsi a quello se l’azienda è caduta in crisi.
A questo lavoro sulla sicurezza, andrà affiancato un secondo tipo di comunicazione, con un messaggio altrettanto forte: questi nuovi prodotti sono vincenti.
Insomma, sarà necessario creare una necessità, un bisogno nel consumatore, affinché si convinca a provarli.
Per esempio, se il lancio è previsto per la stagione estiva, la produzione di creme sarà prevalentemente di solari, abbronzanti, idratanti. Inutile vendere una nuova linea di solari a novembre, dunque la strategia dovrà coinvolgere anche le tempistiche in cui sarà svolta la promozione.
Altro tassello importante riguarderà la presentazione dei prodotti, la loro immagine dovrà essere completamente rinnovata e soprattutto dovrà essere accattivante, il consumatore dovrà essere colpito positivamente anche dall’impatto visivo che avrà con la campagna di promozione dei nuovi prodotti.
Tutto questo lavoro richiederà tempi di lavorazione ragionati, ma senza un piano strategico mirato sarà veramente difficile uscire da una crisi, ancor di più quando la crisi ha invaso anche il sistema mediatico, creando eco sui giornali.

Il coinvolgimento dello staff in questo lavoro dovrà essere pieno, perché in assenza di adeguate comunicazioni interne ed esterne la risposta operativa sarà insufficiente, i lavoratori interessati non sapranno cosa sta succedendo e diventeranno confusi. Ciò comporterà che il periodo di tempo necessario per portare a risoluzione la questione sarà esteso, spesso in modo drammatico, e l’impatto sulla linea finanziaria e sulla reputazione sarà più severo.
Fondamentale, nel coinvolgimento pieno dello staff, sarà rispettarne le singole competenze. Se un collega è particolarmente creativo, sarà utile il suo contributo nell’ambito pubblicitario, mentre se un collega è particolarmente aggiornato sulle ultime tendenze del mercato sarà opportuno che abbia voce in capitolo nell’area marketing.

 

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Qualsiasi decisione operativa significativa ha un impatto sulle relazioni pubbliche, internamente o esternamente, e deve essere considerata in tale ottica prima di essere finalizzata.
Analisi post-crisi: quando l’azienda si riprende dalla crisi, deve chiedersi “che cosa abbiamo imparato da questo evento?”.
Si deve porre in essere una analisi severa di ciò che è stato fatto bene, di ciò che è stato fatto male, di ciò che potrebbe essere fatto meglio la prossima volta e di come migliorare i vari elementi di preparazione alle crisi.

 

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